Tela de Atendimentos

É a tela principal do módulo de Atendimento. Abre em Atendimentos no menu (é também a página inicial). À esquerda fica a lista de conversas e à direita a conversa aberta.

Tela de Atendimentos

Abas da lista

• Abertos, dividida em:
  • Atendendo: conversas que você (ou a equipe) já aceitou.
  • Aguardando: conversas novas que ninguém assumiu ainda.
• Resolvidos: conversas finalizadas.
• Busca: procura atendimentos por nome, número ou texto.

O botão Todos mostra também os atendimentos de outros atendentes (para quem tem permissão). O filtro Filas limita a lista aos setores escolhidos.

Cada atendente só vê as conversas das filas ligadas a ele e das conexões ligadas a ele. Se alguém "não vê" uma conversa, confira isso em Usuários.

Aceitar uma conversa

1. Abra a aba Aguardando.
2. Encontre a conversa nova.
3. Clique no botão verde Aceitar.

Aceitar uma conversa

Ao aceitar, a conversa passa a ser sua e vai para Atendendo. Se a opção "Saudação ao aceitar ticket" estiver ligada, o cliente recebe uma mensagem dizendo quem vai atender.

Botões no topo da conversa

Botão	O que faz
Aceitar	Assume a conversa que está aguardando
Retornar	Devolve a conversa para a fila, sem responsável
Resolver / Finalizar (check verde)	Encerra o atendimento. Pode enviar a mensagem de conclusão e a pesquisa de avaliação
Reabrir	Volta a abrir um atendimento resolvido
Transferir	Passa para outra fila ou outro atendente

Para finalizar rápido pela lista, clique no X vermelho do card da conversa e confirme.

Finalizar um atendimento

Transferir

1. Clique em Transferir.
2. Escolha a fila de destino e, se quiser, um usuário.
3. Marque Sair da conversa ao transferir se não quiser continuar como participante.
4. Clique em Transferir.

Escrever para o cliente

• Digite no campo "Digite uma mensagem" e envie. Dá para anexar arquivos, mandar áudio e emojis.
• Digite / para usar uma resposta rápida.
• Mensagem interna: troca o campo para uma nota que o cliente não vê ("Escreva uma mensagem interna, invisível para o cliente").
• Assinar: inclui seu nome na mensagem.
• No menu de cada mensagem: responder, encaminhar, fixar, apagar, criar tarefa a partir da mensagem.
• Buscar mensagens: procura em todo o histórico do atendimento.

Menu de opções do atendimento

• Agendar mensagem para enviar depois. Veja Mensagens agendadas.
• Criar follow-up (acompanhamento ligado ao atendimento).
• Converter em Lead (precisa do módulo de Leads). Pode completar dados comerciais ou clicar em Pular e converter.
• Vincular ao CRM ou criar ocorrência (precisa do Atendimento Premium).
• Observações do contato e excluir o atendimento.

Painel do contato (lado direito)

Mostra dados do contato e do atendimento: responsável, próximo agendamento, notas internas, ocorrências ligadas, histórico de atendimentos anteriores, mensagens agendadas, tarefas (com modelos rápidos), mídias, links e documentos. A Central do cliente junta tudo isso com os dados do lead e a linha do tempo de interações.

Ações em lote

1. Clique em Selecionar atendimentos e marque até 50 conversas.
2. Clique em Abrir ações em lote e escolha:
   • Transferir: mover para uma fila e, se quiser, atribuir um atendente.
   • Gerenciar tags: adicionar ou remover tags sem apagar as atuais.
   • Devolver para fila: tira o responsável.
   • Encerrar: finaliza sem despedida e sem pesquisa de avaliação.
   • Marcar como lido.
   • Enviar mensagem: exige digitar uma palavra de confirmação, porque há risco de bloqueio do número. Contatos sem conversa recente e grupos são pulados.

Monitor de espera

Com o Monitor de Espera ligado nas Configurações, o card fica amarelo e depois vermelho conforme o tempo que o cliente espera resposta humana. O card mostra "Aguardando resposta há X minutos".

Sinais no card

• Atendimento em automação ativa: um fluxo automático (Typebot, n8n, IA) está conduzindo. Mexer interrompe a automação.
• Integração externa ativa / ticket travado: dá para clicar em Destravar para interromper o fluxo e assumir.
• Aguardando avaliação do cliente.
• Atendimento originado da agenda.
• Este ticket é um grupo.

IA no atendimento

Quando a IA está ligada, aparecem no atendimento:

• Sugestão da IA: rascunho para o atendente revisar e clicar em Usar rascunho.
• Controle da IA: mostra se a IA está ativa, pausada ("pessoa atendendo") ou se passou para a equipe, com os botões Devolver para a IA e Pausar IA.
• Ações da IA: o que a IA fez sozinha, com Desfazer quando ainda é possível.
• Corrigir resposta da IA: no menu de uma mensagem da IA, o atendente escreve a resposta certa e ela vira aprendizado na memória da IA.

Veja Bora IA.