Tema
Quando a IA passa para a equipe
A IA atendente para de responder e chama uma pessoa nestes casos:
| Situação | O que acontece |
|---|---|
| O cliente pede uma pessoa (pela intenção do pedido, usando os exemplos da regra; uma palavra citada no meio de outro assunto não conta) | A IA passa para a equipe, manda a mensagem de passagem (se configurada) e o atendimento fica esperando um atendente |
| Uma pessoa da equipe respondeu no atendimento | A IA sai ("IA pausada: pessoa atendendo") até alguém clicar em Devolver para a IA, o atendimento voltar para a fila sem atendente ou ser fechado. Com pausa por tempo configurada, volta depois desse tempo. Se a regra tiver A IA assume depois de (min), a IA volta quando o cliente fica esse tempo sem resposta da equipe |
| Limite de respostas por atendimento ou por hora atingido | Passa para a equipe |
| Erro da IA | Com a opção ligada, passa para a equipe sem mandar nada ao cliente |
| A base não tem a resposta | Diz que não tem a informação e oferece chamar a equipe, ou passa na hora (se a opção estiver ligada) |
| Áudio que não deu para transcrever ou mídia que a IA não entende | Passa para a equipe. Foto sem legenda, figurinha ou arquivo não tiram a IA da conversa |
| Comprovante de pagamento | A IA deixa uma nota interna com os dados para a equipe conferir no banco e nunca confirma o pagamento ao cliente |
| Pedido que precisa de aprovação (nível 1, ou página de agenda com aprovação manual) | A IA registra o pedido, diz ao cliente que a equipe vai confirmar e não promete o resultado. Ela continua na conversa para o resto |
| Assunto de outro agente (com agentes) | Não passa para a equipe: passa para o agente certo, que responde na hora |
| Mensagem longa demais | Passa para a equipe |
Respostas automáticas da plataforma (saudação, menu de filas, fora de expediente) não contam como "pessoa respondeu".
Quem é avisado
Na passagem, o sistema avisa no sino, em notificação e no celular:
- O atendente do atendimento, se houver.
- Senão, as pessoas da fila (online primeiro).
- Senão, os administradores.
O aviso não copia a conversa, só o contato, a fila e o motivo. Cada pessoa pode silenciar esse tipo de aviso no sino.
No atendimento
O controle da IA mostra o estado:
- IA ativa.
- IA pausada: pessoa atendendo.
- IA passou para a equipe.
Botões: Devolver para a IA (reativa e zera o contador) e Pausar IA (pausa sem prazo).
A IA não entra quando
- É conversa de grupo.
- O atendimento está com Typebot, integração ou chatbot conduzindo.
- O atendimento está fechado.
- O contato está com o bot desativado naquela conexão.
- Não há regra ligada para a conexão e a fila.
- A regra diz "só em atendimentos sem atendente" e já há atendente.